为进一步加强政风行风建设，切实转变工作作风，增强工作人员的服务意识，提高服务水平，维护“规范、廉洁、高效、创新”的良好形象，从根本上解决公共资源交易当事人等服务对象的实际问题，根据相关规定，结合中心工作实际，特制定本办法。

第一条 首问负责制指在办公场所、业务窗口和公务处理过程中，首先接收电话或接待来访、咨询的中心工作人员，在针对电话或来访者所提出的咨询、业务要求等方面的要求，提供必要的介绍、答疑、指引和及时办理等服务的过程中，做到热情接待，认真办理，负责到底的制度。

第二条 首问负责制适用于中心全体工作人员。

第三条 首问负责人是指与接到办理或问讯事宜以及电话咨询、告知的对象接触、联系、接受问讯的第一位工作人员。

第四条 首问负责人的要求

（一）服务对象到本部门联系办理事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于其他部室职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问负责人应当将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。相关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果相关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

（三）服务对象需办理的事项不属于中心职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。

（四）首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，可以当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。

（五）首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。接听电话要做到“先说您好，后报部门，再问事情”；接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；属于职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

（六）服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复服务对象本人。

第五条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 将首问负责制落实情况纳入绩效奖金考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，热情主动帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，对服务对象来访者进行刁难，或使用服务忌语、逾期不办而被投诉的，一经查实，视情节给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。

第七条 服务对象认为中心工作人员违反首问负责制度规定的，有权向中心主任、部门负责人投诉。